Šodien klientus nevar pārsteigt nedz ar īpašu eko-super-modernu kosmētiku, nedz augstām vai superzemām cenām, nedz ar meistaru slavenību. Rīgā ir saloni ar interesantu interjera dizainu, kuros, piemēram, pie sienām ir piekārti gleznu šedevri. Ir īpaši moderni un jauneklīgi saloni, kur naktīs var padejot, ir saloni, kuros valda ekoloģiska un dabiska atmosfēra it visā. Jā, tas viss pārsteidz un daudziem klientiem patīk. Bet, vai tas ir tieši tas, kas vilina klientus doties tieši uz jūsu salonu?

   Zemāk es minēšu dažu klientu domas, kuri ir apmeklējuši biznesa klases skaistumkopšanas salonus:

• „Pirms procedūras man piedāvāja tēju, bet tas tika izdarīts ar pilnīgi vienaldzīgu intonāciju. Tēju atnesa tikai pēc 15 minūtēm, lai gan klientu salonā praktiski nebija”
• „Kad es iegāju salonā, administrators pat nepaskatījās uz mani”
• „Meistars sajauca manu vārdu. Viņam bija pilnīgi vienalga, ko viņš apkalpo”
• „Kad es pajautāju meistaram padomu par griezuma formu, viņa atbildēja, ka man pašai ir jāizlemj. Es apjuku. Vai tad kompetentam meistaram nav jāpiedāvā klientam frizūra, kas viņam piestāvēs labāk?”
• „Kad vizāžiste man veidoja make-up, viņas telefons iezvanījās tik negaidīti, ka es pat salēcos. Viņa sāka runāt pat neatvainojoties, bet vēlāk izgāja no kabineta, atstājot mani uz ilgu laiku vienu ar pusuzkrāsotu aci”
• „Matu krāsošanas procesa vidū, meistare uzstājīgi sāka man piedāvāt iegādāties kaut kādu šampūnu, lai gan es lasīju žurnālu. Meistara spiediens izraisīja tikai aizkaitinājumu”
• „Pirms procedūras sākuma meistare atnesa man kaudzīti vecu nobružātu žurnālu un nosvieda tos manā priekšā. Man likās, ka mani noniecina”
• „Es vēlējos parunāt ar meistaru par modes tendencēm un uzzināt par manu matu stāvokli, bet viņa izskatījās tik nepieejama, ka es nolēmu paklusēt”
• „Meistare sāka saukt mani „Mana dārgā”, visu laiku svepstēja un teica „matiņi”, „krāsiņa”. Man bija nepatīkami to dzirdēt”
• „Administratore atnesa man kafiju krūzē uz kuras bija uzzīmēti zilonīši un pelītes - tādas mantas es parasti pērku saviem bērniem - un nolika to uz plauktiņa pie spoguļa, uz kura jau bija pilns ar maniem matiem, ķemmēm un citiem friziermeistara instrumentiem. Es, godīgi sakot, visu laiku baidījos, lai kafija nenokristu man uz kājām, bet arī dzert es nevarēju, jo rokas atradās zem apmetņa”
• „Pavisam nesen pajautāju draudzenēm, kur es varu nokrāsot un nogriezt matus, lai tas nemaksātu pārāk dārgi, jo finanses pēdējā laikā ir ierobežotas. Man ieteica ne to dārgāko meistari, pie kuras es arī uzreiz pierakstījos. Par meistari – es ar visu biju apmierināta - viņa nogrieza man matus pat labāk, nekā citi darīja to iepriekš. Bet ... kad man mazgāja galvu, es skatījos uz pelēkiem un jaunu krāsu alkstošiem griestiem, pie kuriem bija dažādu gadu un izmēru lampiņas. Administratoru es neatradu, tāpēc nevarēju paprasīt nevienam tēju/kafiju. Tā kā salons atrodas pagalmā, izejot no tā, es sadūros ar miskasti. Domāju, ka krāšu naudu, došos uz „veco” salonu retāk, bet skatīšos uz sniegbaltajiem griestiem ar maigo apgaismojumu.”

Un tā tālāk…   

Pievērsiet uzmanību, ka te nav runa par to, ka klientam nepatika salona apmeklējuma rezultāts - neviens par to nežēlojās. Bet klientu iegūtās sajūtas, viņu apkalpošanas stils liek aizdomāties. Vai klients vēlreiz nāks uz šo salonu? Domāju, ka nē.

Skaistumkopšanas salons, pirmkārt, ir uzņēmums, kurš sniedz pakalpojumus, tāpēc servisa kvalitātei nav maznozīmīga loma. Toties, tas ir uzņēmums, kurā APKALPO. Bet vai mūsu meistari prot to darīt? Vai viņi to ir mācījušies? Var būt viņi tomēr apkalpo tā, kā paši izprot šo vārdu? Vai jūsu salonā ir izveidots servisa zīmējums vai saskarsmes etiķete?

Skaistumkopšanas salona vadītājs tērē milzīgus līdzekļus aprīkojumam, interjeram vai salona iekārtošanai, reklāmai un salona popularizēšanai. Meistars nepārtraukti apmeklē profesionālos seminārus, kur viņam rāda griezuma tehniku, jaunākās masāžas metodes vai jaunā nagu pārklājuma uzklāšanas tehnoloģiju. Semināru skaits, kurus meistars ir apmeklējis, aizvien pieaug, bet klientu skaits, kaut kādu iemeslu dēļ, ne visai...

Kas gan vēl ir vajadzīgs klientam? Klients vēlas būt nozīmīgs, mīlēts, pamanīts, svarīgs, un saņemt to, kā dēļ viņš ir ieradies skaistumkopšanas salonā: pakalpojumu, kuru varat veikt tikai jūs un cieņu, kuru viņš ir pelnījis par iztērēto naudu.

Visvieglākais veids kā padarīt salona apmeklējumu neizmirstamu – radīt „Vau” efektu. „Vau” efektā klients vēlas dalīties ar visu pasauli, jo tas taču ir neaizmirstami, tāpēc salons saņem daudz klientu pēc ieteikuma!

„Vau” efektu var radīt divos gadījumos. Pirmais, ja klientam ir veikta procedūra, pēc kuras visi viņa paziņas ilgā laikā nepārtraukti izsaka komplimentus. Domāju, ka jūs piekritīsiet, ka ir diezgan grūti sasniegt šādu „vau” efektu. Otrais gadījums - „vau” efekts ir jārada ik dienas un ik stundu. Tas ir, kad atnākot mājās, nedaudz atjaunotā vai atsvaidzinātā kliente nākamajā dienā secina, ka vakar bija diezgan patīkama diena: viņai izveidoja modernu griezumu, pacienāja ar gardu kafiju, izteica komplimentus, un viņa vēl iegādājās vienreizēji smaržīgu šampūnu! Nekā īpaša, bet patīkami. Šo „vau” efektu, pēc vēlēšanās, var izveidot jebkurš skaistumkopšanas salons, sniedzot saviem klientiem augstas kvalitātes servisu.

      Lūk ko par šo tēmu saka Kristofers Lavloks, viens no pirmajiem mārketinga sfēras speciālistiem: „Jebkura uzņēmuma reputācija pamatā ir atbilstoša, pilnīga un uzmanīga patērētāju apkalpošana – tas ir uzņēmuma galvenais vērtspapīrs - daudz nozīmīgāks, nekā jebkāda finansiālā palīdzība. Laba reputācija ir jāuztur pastāvīgi, jo tā, galvenokārt, ir atkarīga no cilvēku uzvedības.”

Ir noteikti jāatzīmē, ka speciālista uzvedība pakalpojuma sniegšanas laikā nav viņa personīgā darīšana. Bieži vien tieši darbinieku uzvedība veido skaistumkopšanas salona imidžu klienta acīs. Imidžs – klientu uzskatu atspoguļojums, kas ietver novērtējumu un attieksmi. Pozitīvs skaistumkopšanas salona imidžs veicina klientu atgriešanos atkal un atkal, kā arī vēlmi ieteikt to citiem. Savukārt negatīvs imidžs rada vēlmi atstāt salonu uz visiem laikiem, piedevām izsakot savu kritisko viedokli internetā. Un tad jau visi zina, kā šajā salonā strādā.

Kas tad ir augstas klases serviss?Serviss ir pastāvīga rūpju izrādīšana klientam. Serviss – labvēlīgs un profesionāls personāls, smaidīgs administrators, reaģēšana uz klienta vēlmēm, neuzkrītoša mūzika, nevainojami tīri meistaru darbarīki, akurāts personāla apģērbs, ērti krēsli, jauni stilīgi žurnāli, apbrīnojami garda kafija, skaisti iesaiņota dāvanu karte. Tā, galu galā, ir salona vizītkarte, kuru ilgi uzglabās klientes somiņā. Tas ir, kad klientam itin viss sauc: „Mēs jūs mīlam un vienmēr gaidām!”

Vai ir grūti izveidot salonā tik augsta līmeņa servisu? Vairumā gadījumu tas ir iespējams. Ir vajadzīga tikai stipra vadītāja vēlme un meistaru spēja mācīties.

1.solis.  Apzināmies salona servisa līmeni uz doto brīdi.

Pirmkārt, ir svarīgi, lai vadītājs saprastu un zinātu, kādā līmenī tiek īstenots serviss viņa salonā uz doto brīdi. Te var palīdzēt „savi cilvēki”, kuri spēj godīgi ziņot vadītājam par esošo situāciju.

Tie var būt gan draugi, gan radinieki, kuriem vadītājs var uzdāvināt procedūru apmaiņā pret godīgu stāstu par notiekošo. Pluss: bezmaksas. Mīnuss: servisa vērtējums veidojas tikai uz „iesūtīto” klientu pieredzes un sajūtām.

Var tieši vai arī ar anketēšanas palīdzību vērsties pie lojālajiem skaistumkopšanas salona klientiem – tieši viņi sniegs vadītājam visobjektīvāko novērtējumu. Pluss: visobjektīvākais vērtējums. Mīnuss: anketēšanas dēļ process var ievilkties, kā arī tā ir liela atbildība, jo vādībai vajadzēs reaģēt, bet ne vienmēr ir iespējams ātri izmainīt situāciju.

Vislabāk ir vērsties pie servisa audita profesionāļiem. Jo ir jānovērtē ne tikai tas, kā tika veikta procedūra, bet arī jāizvērtē serviss pēc daudziem citiem, ne uzreiz ievērojamiem, faktoriem. Veicot profesionālu auditu, eksperts nebaidīsies ielūkoties salona nomaļākajos stūros, apnikt administratoram, izstudēs cenu lapu, izlasīs visus bukletus un reklāmas lapas, parunās ar citiem speciālistiem par dzīvi un ne tikai. Un tad, pamatojoties uz savām sajūtām, pieredzi un novērojumiem, sniegs eksperta novērtējumu. Turklāt, auditoram ir jāpiedāvā savs servisa uzlabošanas plāns. Pluss: eksperta viedoklis un situācijas uzlabošanas plāns. Mīnuss: jāapmaksā salona audita pakalpojums. Bet varbūt ir vērts samaksāt šo naudu?

     Turpinājums sekos….

Autore:  Anžela Lužnova -  portāla e-beauty.lv vadītāja, uzņēmuma «Beauty Consulting» trenere.